Eficiência na Resposta ao Utente

Designação do projeto: CHLO – Eficiência na Resposta ao Utente

Sistema de Apoio à Modernização e Capacitação Administrativa

SAMA 2020

AAC n.º 01/SAMA2020/2017

 

N.º Projeto: POCI-02-0550-FEDER-035430

Designação do projeto: CHLO – Eficiência na Resposta ao Utente

Beneficiário: Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE (CHLO)

Objetivos:

  • Simplificar o acesso de direto telefónico do utente ao organismo, permitindo ao utente deixar o seu contacto e área de interesse, para futura chamada do organismo no prazo máximo de 12 horas;
  • Simplificar o acesso do utente na sua vinda ao organismo, permitindo a utilização do cartão do cidadão para efetuar check-in automático para confirmar a sua presença para consultas e/ou exames médicos;
  • Reduzir o tempo de espera aquando da vinda do utente ao organismo, em cerca de 50%, permitindo efetuar automaticamente a parte administrativa;
  • Diminuir a taxa de faltas a consultas e exames, com o envio de SMS, informação para a sua app ou email;
  • Facilitar a informação ao utente, via monitores colocados em locais estratégicos do organismo.

Região de intervenção (NUTS II): Lisboa

Data de aprovação: 06.02.2018

Data do termo de aceitação: 19.03.2018

Data de início: 14.07.2017

Data de conclusão: 05.03.2020

Custo total elegível: 187.650,59 €

Apoio Financeiro da União Europeia (FEDER): 106.867,01 € (56,95%)

Apoio Financeiro Público Nacional/Regional: 80.783,58 € (43,05%)

 

Estado das Atividades:

  • A1 – Implementação de sistema de envio de SMS e respetivo equipamento informático (CONCLUÍDA)
  • A2 – Instalação de um sistema de call-back e respetivo equipamento informático (CONCLUÍDA)
  • A3 – Instalação de quiosques e monitores informativos e respetivo equipamento informático e disponibilização de app (CONCLUÍDA)
  • A4 – Divulgação da operação (CONCLUÍDA)
  • A5 – Gestão do projeto (CONCLUÍDA)

 

Do ponto de vista financeiro, o projeto apresenta uma taxa de execução de 95%. Dos investimentos previstos, apenas não foram adquiridos materiais de divulgação, ainda que essa vertente tenha sido assegurada através da colocação do cartaz A3 nas unidades hospitalares e da ficha de projeto no site institucional do CHLO.

O principal objetivo do projeto foi o de melhorar a eficiência na resposta ao utente. Conforme previsto, foi introduzido um sistema de envio de sms, que permitiu que os serviços tenham reduzido as faltas dos utentes e garantindo prazos de resposta menores. Com o sistema de call-back foi assegurado que utente é contactado no período estabelecido e dessa forma é garantido circuito de informação. Finalmente, com a implementação dos quiosques de atendimento e da APP, assegurou-se que os balcões de atendimento deixaram de estar tão sobrecarregados, libertando os profissionais para o desenvolvimento de outras tarefas e a melhoria no processo de atendimento presencial. Complementarmente, a APP agilizou todo o processo de comunicação e permitiu que os ganhos de eficiência.

No que se refere ao grau de inovação, importa referir que a vertente do sistema de call-back e a utilização de uma APP, permitiram a introdução de um grau de inovação significativo a nível interno, bem como, ao nível das Instituições do Serviço Nacional de Saúde (SNS). O sistema de call-back foi projetado para melhorar e otimizar a disponibilidade do CHLO perante os seus utentes. O sistema oferece uma fila de chamadas e retorno das mesmas. Estas funções podem ser usadas em combinação ou independentemente uma da outra. Caso seja necessário, o sistema pode ser usado apenas para chamadas em espera ou para retorno de chamada. Se a fila de chamadas estiver cheia, é oferecido um retorno automático, o que significa que o CHLO não perde nenhuma chamada recebida.

Desta forma, podemos considerar que o potencial de disseminação e demonstração do projeto é significativo.

A sustentabilidade do projeto foi assegurada pela adequada identificação e resposta aos desafios de natureza financeira e operacionais intrínsecos ao mesmo. Na perspetiva financeira, foram asseguradas todas as condições para sua continuidade no pós-implementação. Na vertente operacional e na prossecução de níveis elevados de exigência, qualidade e eficiência na prestação de serviços públicos, em particular na área da saúde o CHLO retirou do projeto o seu o máximo proveito do, explorando os ganhos de eficiência e qualidade na prestação de serviço e tornando-se numa forma inequívoca de funcionamento da organização e com efeitos multiplicadores e na articulação com outros organismos do Ministério da Saúde.

Considerando as exigências decorrentes da modernização do sistema de saúde, nomeadamente, com as apostas em matéria de diversificação e melhoria da qualidade das respostas pelos serviços e o alinhamento da estratégia do CHLO com a Tutela, o projeto assumiu-se como mais um passo no sentido da concretização de tal estratégia contribuindo significativamente para o domínio da Inclusão Social e Emprego, em virtude de aquisição por parte dos seus profissionais (equipa de desenvolvimento e implementação do projeto e destinatários das soluções tecnológicas a adotar) de competências e, consequentemente, da sua empregabilidade, mas sobretudo ao facilitar o acesso a serviços de saúde mais sustentáveis, seguros e de qualidade, reforçando a utilização de SI específicos da Saúde e que garantem a obtenção de ganhos de eficácia e eficiência.

Com a implementação do projeto foram obtidos ganhos de natureza de financeira, na medida em parte significativa da atividade passou a estar desmaterializada e informatizada, garantindo uma gestão dos recursos mais eficiente e sustentável, contribuindo assim para o domínio temático da sustentabilidade e eficiência no uso dos recursos.

O projeto esteve desde o seu início devidamente enquadrado nos objetivos estratégicos do CHLO, na vertente tecnológica de suporte à atividade não clínica, em particular, no relacionamento com os utentes. O projeto esteve totalmente alinhado com a estratégia prevista em matéria de modernização e simplificação administrativa, traduzida no plano global estratégico de racionalização e redução de custos em TIC, na Administração Pública. Contribuiu, nomeadamente, para o aumento significativo de processos internos de atividade suportados em TIC.

Complementarmente, o projeto garantiu a implementação de melhores respostas às necessidades dos utentes, através da desmaterialização de processos, da implementação de infraestruturas tecnológicas de suporte aos novos modelos de atendimento e da prestação digital de serviços públicos de forma integrada e totalmente desmaterializada.

O projeto garantiu, ainda, o incremento da acessibilidade e interação dos utentes com o CHLO, através da implementação do sistema de sms, de call-back, quiosques e APP. Assim, os principais benefícios para os utentes resultantes da implementação do projeto foram os seguintes:

- Redução dos tempos de espera para atendimento;

- Melhoria da acessibilidade dos utentes;

- Uma maior eficiência no atendimento;

- Maior rapidez no acesso a informação relevante.